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ハンドフットが次の時代のために考える談話室
 
こういう人からのお仕事はお断りします

 

あやまり侍


目的

プロパー社員に代わり、重要なお客様の怒りを鎮火する


ゴール

マイナス感情をゼロベースに戻し、プラスに向けた話し合いをする状態にする。

会社としては重要なお客様との「ちょっとした行き違い」が「いつのまにか」大クレームになり、お客様の怒りに火がついて、社員では手がつけられなくなり、すっかり焦げ付いてしまった状態からスタート。


手段

□ 発注者へのヒアリング
 ・原因と思われることは何か。
 ・今後、そのお客様との取引をどうしたいか・どうなってはマズイか
 ・今回のお怒りにどこまで折れられるか(おとしどころ)
 ・理想とされる状態

□ お怒りのお客様を訪問
 ・徹底的にお怒りを顔面受けしてくる
 ・今回の怒り以外にも、どんなことを不満に思っているか、ストレスを洗いざらう
 ・お客様の心の中のストレス要素をすべて吐き出させるまでとことんつきあう
 ・お客様の理想を聞き出す
 ・理想に向けて「お客様自身ができること・できないこと」を聞き出す
 ・「できないこと」を埋め合わせさせてくれるよう提案する
 ・今回の怒りを補償させて関係を終わらせるより、仕切り直して理想の状態を
  共に創ることを選ぶよう誘導する
□ 両者仲直りの場を設定
 ・トップ同士、将来を語り合う場を設定


申し込みフォーム

■ 申し込まれる方は下記のフォームに入力してください。
※印は必ず入力してください。
サービス名 あやまり侍
お名前 例:山田 太郎
ふりがな 例:やまだ たろう
郵便番号 (半角数字) 例:111-1111
ご住所
電話番号 例:03-3216-7322
(日中連絡のとれる電話番号をご入力ください。携帯可)
email (携帯不可)
ご質問がありましたらご記入ください。
ご質問

 

 


目的

社員に接待を任せると、間が持たない、予算を使いすぎる、粗相をしそうなど


ゴール

一緒にいると気分が良い、という体験をしていただく(リフレーミング)
今後も良好で密な関係でいたい、と、お客様に感じていただく


手段

取引や信頼関係がゼロレベルのお客様の心情をプラスに持ち上げる
■ 場のセッティング
■ お客様のおもてなし(同席)
■ おみやげ
■ スマートな支払い
■ 送迎
■ 翌日のフォロー


申し込みフォーム

■ 申し込まれる方は下記のフォームに入力してください。
※印は必ず入力してください。
サービス名 もてなし商人
お名前 例:山田 太郎
ふりがな 例:やまだ たろう
郵便番号 (半角数字) 例:111-1111
ご住所
電話番号 例:03-3216-7322
(日中連絡のとれる電話番号をご入力ください。携帯可)
email (携帯不可)
ご質問がありましたらご記入ください。
ご質問